社長の心理学

ネットを使ってビジネスを行う場合、
eメールは ＤＭに比べ双方向性をもちやすいため、
密なコミュニケーションが可能であり、 強力なツールといえます。

しかし、誤解も生じやすい。

実際に会って話す時には身ぶりや表情などから
微妙なニュアンスも知ることができるが、
eメールの場合はそうはいかない。

しかし、 ちょっとした工夫で、
この誤解を生じさせずに 顧客満足度をあげることができる。

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心理学では、
人間の記憶にとどめるために、
量を重視するのを「リハーサル処理説」、

質を重視するのを、
「処理水準説」と呼んでいます。

この二つを英単語を覚える場合に例えて説明すると

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もしあなたが、ある高級万年筆を購入し会計を済ませているときに

店員さんに
「ところで万年筆のペン先をつぶしてしまったら、修理はきくのでしょうか？」

と質問したとします。

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知り合いの社長の話ですが、

出張の帰りに飛行機に乗ろうとした時、予約し忘れたことに気づきました。

慌てて、いつも利用するA航空のカンターにいくと
キャンセル待ちしかないとのこと。

ところが

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スーパーにいけば、買ったものを自分で袋詰めするのが一般的ですね。

レジで待たされないというメリットが顧客側にあるため不満は出ません。

では、今以上に顧客満足度を上げるとしたら、
どんなサービスが考えられるでしょうか？

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顧客満足度を向上させるポイントは、購買後の対応が重要。


なぜなら多くの場合、顧客の不満足は購買後に発生します。

たいがいの営業マンは、商品を売ってしまうとその顧客への関心はトーンダウンします。

しかし顧客は、買った商品への関心を高めます。


例えば、

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長期的なブランドを気づくために、ちょっとした「ハレの気分」を活用すると効果的です。

人はすべて頭で考えて動くわけではなく、やはり感情で動くものです。

例えば、

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