その商品・サービスへの期待が大きくなり、
その期待が裏切られたとき
「かわいさ余って憎さ百倍」の心理が働く時があります。
期待が大きければ、それに対する評価はより厳しくなります。
これは熱烈な恋愛結婚とお見合い結婚を比べた時も同じです。
お見合いは、ある程度の妥協した形で結婚します。
それに比べ恋愛結婚は、
お互い夢いっぱいで結婚生活への期待も大きいのですが、
いざ一緒に暮らし始めると「こんなはずじゃなかった、、、」と
不満度がアップします。
メリットばかりを話すのではなく、必ずデメリットも説明すること。
つまり、顧客満足度を高くするためには、
最初の期待値を最適なレベルに下げておくことが必要です。
