• 先ず、相手のとったリスク（競合先を紹介する）の大きさ。
  
  
• そして、期待もしていなかった（競合先のチケット予約）サービスをしてくれたこと。

この２つの要因によって単なる感謝以上に『感動』となるわけです。


つまり「オンリー・ユーの感動」こそが顧客満足度を上げるキーワード。


「オンリー・ユーの感動」＝「企業側のリスク」×「顧客の初期期待とのギャップ」


マニュアル的な対応では、このリスクをつることはできにくくなります。

これからは、
マニュアルを超えた柔軟なリスク対応が必要ですね。
 

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法人向け提案型営業の場合、相手方の担当者と打ち合わせするだけでなく
意思決定の関与者を知ることが重要です。

その理由は、

クライアント側のキーマンの意見を最終見積もり案に入れるためです。

そうすれば、仮にサービス内容がよくなかったりしても、
自分の意見も取り入れている以上は、それほど否定的な反応はしません。

これは最初に説明した「自己関与性」というものです。

自分が決定内容に関与したものは、たとえ失敗だったとしても
正当化しようとする意識が働くからです。

人は自分の間違いを素直に認めたくないものです。

大概は、失敗の原因を外部の環境や偶然のものと結びつけるものです。
（あなたにも思い当たることがあるのではありませんか。）

まとめると、相手方のキーマンの意見も最終見積もりや提案書に含め、
最終の提案場面で立ち会ってもらいましょう。

そうすることで、長期的な顧客ロイヤルティにもつながります。

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お店でちょっと気になった商品を見ていると、
店員が近づいてきてあれこれ説明されると
「うるさいな?」といった感じなり、
買う気がなくなってしまったことありますよね。

これは、売ろう、売ろうとアピールすればするほど、相手は「買わないぞ」という気持ちが強まります。

これを心理学では、「心理的リアクタンス（心理的反発）」といいます。

説得しようとすること自体が、逆に説得を妨害するという"心理の矛盾関係"を作り出してしまうのです。

「押してだめなら引いてみろ」と昔から言われるのもこの原理があるからです。

では実際の営業現場ではどうすればいいのか？

これはネットワークビジネスでよく使われる手法が参考になるでしょう。

ネットワークビジネスのディストリビューター（販売員）は、
自分では商材の詳しい説明はせず、セミナーへ誘い、
そこで商品を使って効果のあった人の体験談を聞かせ販売しています。

つまり、成功した姿を見せることで、お客さんにも成功の擬似体験をしてもらい
購入意欲を高めているわけです。

あなたも、「お客様の声」をレポートにしたり、ホームページにせるなどの工夫をして
売り上げを上げてください。

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関係性を築くのを目的にする場合もありますが、

商談で成約率を上げるには、優秀な経営者や営業マンのマネをしてください。

そこで何をマネるかというと、彼らはどこで商談をしているかです。

優秀な方の商談は、食事をしながら進めることが多いです。

これにはきちんとした心理学的な根拠があります。

食事が商談にどの程度の効果があるのか、アメリカの社会心理学者ジャニスラらが実証しました。

216名の大学生を集め、実験室に１人ずつ入ってもらいいくつかの評論を読ませました。

その時、おやつを食べながら読むグループと飲食はせずに読むグループに分けました。

その後、それぞれのグループについて、評論を読む前と読んだ後で、
その内容に対する受け入れ方がどの程度変わったかを調査したのです。

結果は、飲食をしながら読んだグループのほうが、より多くその内容に賛同したことがわかりました。

つまり、何かを食べながら読んだり聞いたりしたことには好感度が上がるわけです。

食事をしながら商談するテクニックを「ランチョン・テクニック」といいます。

おいしいものを食べることで、快感情が生まれ
商談相手のあなたに対する好感度が上がります。

そうするとあなたの意見も受け入れられやすくなるわけでです。

政治家が料亭を使うことも同じことです。

ぜひあなたの商談にも「ランチョン・テクニック」を取り入れてみてください。

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