社長の心理学 » 顧客満足度

eメールでも顧客満足度は上がる。

takahashi — Thu, 30 Jun 2011 05:05:41 +0000

ネットを使ってビジネスを行う場合、
eメールはＤＭに比べ双方向性をもちやすいため、
密なコミュニケーションが可能であり、強力なツールといえます。

しかし、誤解も生じやすい。

実際に会って話す時には身ぶりや表情などから
微妙なニュアンスも知ることができるが、
eメールの場合はそうはいかない。

しかし、ちょっとした工夫で、
この誤解を生じさせずに顧客満足度をあげることができる。

そのために重要なポイントは、

実際に会話しているように口語表現で書く。
ただし最初から親しげな表現は逆効果ので、徐々に。
書き手の自己開示が信頼感につながる。

例えば、その商品・サービスの開発秘話や失敗談など。

特に失敗談などは、
人間性を感じることでもあるので、好意的に受け止めらます。

時には、「私もおんなじです」といったメールや励ましのメールをもらう場合もあり、
双方向のコミュニケーションにつながる場合も、こうなればしめたものです。

このように感情をうまく表現することで
顧客満足度があがり、受注にもつながります。

ちなみに私の会社では、
ホームページと、メールだけで受注しています。

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無期限保証はブランド力を高めるのか？

takahashi — Wed, 28 Jul 2010 04:57:42 +0000

もしあなたが、ある高級万年筆を購入し会計を済ませているときに

店員さんに
「ところで万年筆のペン先をつぶしてしまったら、修理はきくのでしょうか？」

と質問したとします。

その店員さんが、
「いつでも修理し、お取替えします。無期限・無料ですから」

と答えたら、あなたはどんな気持ちになりますか？

おそらくかなり得をした気分になるのではないでしょか。

しかも、無期限・無料ということをあらかじめ伝えるのではなく
購入後に教えられることで、高い満足感を感じるはずです。

このように、宣伝をしないで無期限の「保証」をすることで
ブランドが生まれ、顧客と企業に絆が構築されます。

無期限の保証を全面に出さなくても買ってくれる顧客であるからこそ、
ブランドの企業側も顧客を信用し、特別なサービスをするという好循環を生み出す。

ブランドが顧客ロイヤリティーを向上させる最良の手段であるというのが理解できます。

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顧客満足度を上げる「ただ一つのキーワード」とは

takahashi — Mon, 26 Jul 2010 12:53:34 +0000

知り合いの社長の話ですが、

出張の帰りに飛行機に乗ろうとした時、予約し忘れたことに気づきました。

慌てて、いつも利用するA航空のカンターにいくと
キャンセル待ちしかないとのこと。

ところが

「〇〇様、B航空に空席があるようですのでお取りしましょう？」かと言われたそうです。

そして、競合先の航空会社を紹介してくれただけでなく、
B航空に事情を説明して直接チェケットを予約してくれたそうです。

これにはさすがに驚いたそうで、これ以降飛行機にのるときには、
全てA航空を使うと言っていました。

これはまさしく「返報性の原理」。

何かお返しがしたいという気持ちが強まるのは、

先ず、相手のとったリスク（競合先を紹介する）の大きさ。
そして、期待もしていなかった（競合先のチケット予約）サービスをしてくれたこと。

この２つの要因によって単なる感謝以上に『感動』となるわけです。

つまり「オンリー・ユーの感動」こそが顧客満足度を上げるキーワード。

「オンリー・ユーの感動」＝「企業側のリスク」×「顧客の初期期待とのギャップ」

マニュアル的な対応だけでは、企業側のリスクを小さくするだけなので、
この「オンリーユーの感動」をつることはできません。

これからは、
マニュアルを超えた柔軟なリスク対応が必要ですね。

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セルフサービスでも顧客満足度は上げることができる

takahashi — Sun, 25 Jul 2010 01:42:29 +0000

スーパーにいけば、買ったものを自分で袋詰めするのが一般的ですね。

レジで待たされないというメリットが顧客側にあるため不満は出ません。

では、今以上に顧客満足度を上げるとしたら、
どんなサービスが考えられるでしょうか？

例えば、袋を店員からもらうのではなく、
自分で商品の大きさに合わせて大、中、小など枚数を選べる。

この場合は、選ぶ権限を顧客側に与えたことになります。

これによって顧客は、自分がコントロールしている意識が強くなります。

この自己コントロール感は「自己関与」の度合いでもあり、
満足度も高くなります。

これが「自己関与効果」です。

もう一つ、店独自のエコバックをつくり、使用後に返す条件で
無償で顧客に貸し出すサービスはどうでしょう。

もちろんエコバックにはお店のロゴが入っています。

顧客にとっては、自分が信用されていると感じ、満足感につながる。

そして、何かお返ししなくてはと言う気持ちになり、「返報性の原理」が働きますので
エコバックを返しに来たときに、また買い物をしていってくれるでしょう。

お店側にとっては、ロゴの入ったエコバックが宣伝効果も果たします。

もしかしたら、紀伊国屋のバックのようにチョットしたブランドになるかもしれません。

まとめますと、
顧客満足度の原則は、自己コントロール感、そして
特別な配慮をしてくれているという気持ちを持ってもらうことです。

これを実現できるようなサービスを考えてみてはいかがでしょうか。

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顧客満足度を向上させるには何が重要なのか？

takahashi — Tue, 20 Jul 2010 12:57:23 +0000

顧客満足度を向上させるポイントは、購買後の対応が重要。

なぜなら多くの場合、顧客の不満足は購買後に発生します。

たいがいの営業マンは、商品を売ってしまうとその顧客への関心はトーンダウンします。

しかし顧客は、買った商品への関心を高めます。

例えば、顧客は購入後も営業マンに商品の使い方を問い合わせたりしますが、
営業時のようなレスポンスをしない場合がほとんどです。

これが不満足を生む原因なのです。

いくらアフターサービスの体制を整えても、
顧客は、アフターサービスではなく、顔見知りである営業マンに問い合せます。

さらに、
顧客は買った後も、自分の選択が正しかったことを納得したい、
確認したいという気持ちが働きます。

これは「自己正当化」の行動でもあります。

ある通販会社が、商品購入後一ヶ月以内に顧客に連絡し、
新しい商品の使い方や悩みごとがないかなど、情報を提供したところ
離反率が２０～５０％も減ったという報告もあります。

顧客はきっと「この会社は信頼できる、私の選択は間違っていなかった」と考え

また購入するときはここの会社から買おうと思ったはずです。

新規の顧客を追いかけるだけでなく、既存顧客を大切にし
さらに購入してもらうにはどうすべきかを考えることは、売上アップには欠かせませんね！

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