社長の心理学

顧客満足度がアップしているのに成長できないのはなぜか？

takahashi — Thu, 25 Feb 2010 12:29:23 +0000

顧客満足度を上げるには、

パレートの法則（20：80）にしたがい、売上に貢献してくれる２割の顧客に集中して
顧客満足度を上げる必要があります。

では、売上に貢献してくれるお客様とはどんな顧客だろうか？

もちろん購入額の大きい顧客になるわけだが、
それだけでは十分とは言えない。

購入額意外に、購買頻度、そして紹介してくれるかどうかも
大切な要素になる。

そして、
単純に顧客満足度を上げるだけでは企業は成長しない。

顧客ロイヤルティを高くすることも求められる。

顧客ロイヤルティとは、優良顧客の忠誠心のこと。

あなたの会社やサービスを紹介してくれたり、
何度も購入してくれる心理である。

満足させるだけでなく、また来たい、買いたい、
お友達にも紹介したいと思ってもらえる商品やサービスが必要です。

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法人営業での成功の鍵

takahashi — Wed, 03 Feb 2010 02:45:27 +0000

法人営業で、成約するまでに大事な鍵は、「自己関与性」です。

法人向け提案型営業の場合、相手方の担当者と打ち合わせするだけでなく
意思決定の関与者を知ることが重要です。

その理由は、

クライアント側のキーマンの意見を最終見積もり案に入れるためです。

そうすれば、仮にサービス内容がよくなかったりしても、
自分の意見も取り入れている以上は、それほど否定的な反応はしません。

これは最初に説明した「自己関与性」というものです。

自分が決定内容に関与したものは、たとえ失敗だったとしても
正当化しようとする意識が働くからです。

人は自分の間違いを素直に認めたくないものです。

大概は、失敗の原因を外部の環境や偶然のものと結びつけるものです。
（あなたにも思い当たることがあるのではありませんか。）

まとめると、相手方のキーマンの意見も最終見積もりや提案書に含め、
最終の提案場面で立ち会ってもらいましょう。

そうすることで、長期的な顧客ロイヤルティにもつながります。

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ブランドを借りて売れ

takahashi — Thu, 28 Jan 2010 13:55:14 +0000

歯磨き粉の宣伝に歯科医が登場すれば、その歯磨き粉は効果がありそうに感じます。

医師の権威（ブランド）によるものです。

これは「話してのプラスイメージ」＝「商品イメージ」ということになるわけです。

ＣＭでも、有名タレントやスポーツマンのイメージ効果で商品のイメージアップを図っていますね。

セミナーでの効果はもっと強力です。

目の前で権威者が直接語りかけるのですから、聞き手の「同調効果」もアップします。

こうなると、商品の「品質や」「機能」などは二の次になり、商品の細かい説明をしなくても無意識のうちにその商品に好感をいだいています。

もしあなたの商品力が、絶対の自信があるのになかなか売れない場合は、
権威のある人のブランド力を借りることで売り上げ急増を図ってください。

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売り込まずに売る方法

takahashi — Wed, 27 Jan 2010 03:03:29 +0000

あなたにも経験があると思いますが、

お店でちょっと気になった商品を見ていると、店員が近づいてきてあれこれ説明されると
「うるさいな～」といった感じなり、買う気がなくなってしまったことありますよね。

これは、売ろう、売ろうとアピールすればするほど、相手は「買わないぞ」という気持ちが強まります。

これを心理学では、「心理的リアクタンス（心理的反発）」といいます。

説得しようとすること自体が、逆に説得を妨害するという”心理の矛盾関係”を作り出してしまうのです。

「押してだめなら引いてみろ」と昔から言われるのもこの原理があるからです。

では実際の営業現場ではどうすればいいのか？

これはネットワークビジネスでよく使われる手法が参考になるでしょう。

ネットワークビジネスのディストリビューター（販売員）は、
自分では商材の詳しい説明はせず、セミナーへ誘い、
そこで商品を使って効果のあった人の体験談を聞かせ販売しています。

つまり、成功した姿を見せることで、お客さんにも成功の擬似体験をしてもらい
購入意欲を高めているわけです。

あなたも、「お客様の声」をレポートにしたり、ホームページにせるなどの工夫をして
売り上げを上げてください。

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成約率を上げる商談法

takahashi — Mon, 25 Jan 2010 04:22:48 +0000

商談の目的はずばり契約を取ることです。

関係性を築くのを目的にする場合もありますが、

商談で成約率を上げるには、優秀な経営者や営業マンのマネをしてください。

そこで何をマネるかというと、彼らはどこで商談をしているかです。

優秀な方の商談は、食事をしながら進めることが多いです。

これにはきちんとした心理学的な根拠があります。

食事が商談にどの程度の効果があるのか、アメリカの社会心理学者ジャニスラらが実証しました。

216名の大学生を集め、実験室に１人ずつ入ってもらいいくつかの評論を読ませました。

その時、おやつを食べながら読むグループと飲食はせずに読むグループに分けました。

その後、それぞれのグループについて、評論を読む前と読んだ後で、
その内容に対する受け入れ方がどの程度変わったかを調査したのです。

結果は、飲食をしながら読んだグループのほうが、より多くその内容に賛同したことがわかりました。

つまり、何かを食べながら読んだり聞いたりしたことには好感度が上がるわけです。

食事をしながら商談するテクニックを「ランチョン・テクニック」といいます。

おいしいものを食べることで、快感情が生まれ
商談相手のあなたに対する好感度が上がります。

そうするとあなたの意見も受け入れられやすくなるわけでです。

政治家が料亭を使うことも同じことです。

ぜひあなたの商談にも「ランチョン・テクニック」を取り入れてみてください。

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