セルフサービスでも顧客満足度は上げることができる
スーパーにいけば、買ったものを自分で袋詰めするのが一般的ですね。
レジで待たされないというメリットが顧客側にあるため不満は出ません。
では、今以上に顧客満足度を上げるとしたら、
どんなサービスが考えられるでしょうか？
例えば、袋を店員からもらうのではなく、
自分で商品の大きさに合わせて大、中、小など枚数を選べる。
この場合は、選ぶ権限を顧客側に与えたことになります。
これによって顧客は、自分がコントロールしている意識が強くなります。
この自己コントロール感は「自己関与」の度合いでもあり、
満足度も高くなります。
これが「自己関与効果」です。
もう一つ、店独自のエコバックをつくり、使用後に返す条件で
無償で顧客に貸し出すサービスはどうでしょう。
もちろんエコバックにはお店のロゴが入っています。
顧客にとっては、自分が信用されていると感じ、満足感につながる。
そして、何かお返ししなくてはと言う気持ちになり、「返報性の原理」が働きますので
エコバックを返しに来たときに、また買い物をしていってくれるでしょう。
お店側にとっては、ロゴの入ったエコバックが宣伝効果も果たします。
もしかしたら、紀伊国屋のバックのようにチョットしたブランドになるかもしれません。
まとめますと、
顧客満足度の原則は、自己コントロール感、そして
特別な配慮をしてくれているという気持ちを持ってもらうことです。
これを実現できるようなサービスを考えてみてはいかがでしょうか。
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2010 年 7 月 25 日 | コメント／トラックバック(0) | トラックバックURL |
カテゴリー:顧客心理
