社長の心理学 » マーケティング

顧客満足度を上げる「ただ一つのキーワード」とは

takahashi — Mon, 26 Jul 2010 12:53:34 +0000

知り合いの社長の話ですが、

出張の帰りに飛行機に乗ろうとした時、予約し忘れたことに気づきました。

慌てて、いつも利用するA航空のカンターにいくと
キャンセル待ちしかないとのこと。

ところが

「〇〇様、B航空に空席があるようですのでお取りしましょう？」かと言われたそうです。

そして、競合先の航空会社を紹介してくれただけでなく、
B航空に事情を説明して直接チェケットを予約してくれたそうです。

これにはさすがに驚いたそうで、これから飛行機にのるときには、
全てA航空を使うと言っていました。

これはまさしく「返報性の原理」。

何かお返しがしたいという気持ちが強まるのは、

先ず、相手のとったリスク（競合先を紹介する）の大きさ。
そして、期待もしていなかった（競合先のチケット予約）サービスをしてくれたこと。

この２つの要因によって単なる感謝以上に『感動』となるわけです。

つまり「オンリー・ユーの感動」こそが顧客満足度を上げるキーワード。

「オンリー・ユーの感動」＝「企業側のリスク」×「顧客の初期期待とのギャップ」

マニュアル的な対応では、このリスクをつることはできにくくなります。

これからは、
マニュアルを超えた柔軟なリスク対応が必要ですね。

顧客満足度を向上させるには何が重要なのか？

takahashi — Tue, 20 Jul 2010 12:57:23 +0000

顧客満足度を向上させるポイントは、購買後の対応が重要。

なぜなら多くの場合、顧客の不満足は購買後に発生します。

たいがいの営業マンは、商品を売ってしまうとその顧客への関心はトーンダウンします。

しかし顧客は、買った商品への関心を高めます。

例えば、顧客は購入後も営業マンに商品の使い方を問い合わせたりしますが、
営業時のようなレスポンスをしない場合がほとんどです。

これが不満足を生む原因なのです。

いくらアフターサービスの体制を整えても、
顧客は、アフターサービスではなく、顔見知りである営業マンに問い合せます。

さらに、
顧客は買った後も、自分の選択が正しかったことを納得したい、
確認したいという気持ちが働きます。

これは「自己正当化」の行動でもあります。

ある通販会社が、商品購入後一ヶ月以内に顧客に連絡し、
新しい商品の使い方や悩みごとがないかなど、情報を提供したところ
離反率が２０～５０％も減ったという報告もあります。

顧客はきっと「この会社は信頼できる、私の選択は間違っていなかった」と考え

また購入するときはここの会社から買おうと思ったはずです。

新規の顧客を追いかけるだけでなく、既存顧客を大切にし
さらに購入してもらうにはどうすべきかを考えることは、売上アップには欠かせませんね！

ブランド効果を長期的に高めるヒント！

takahashi — Mon, 28 Jun 2010 14:12:53 +0000

長期的なブランドを気づくために、ちょっとして「ハレの気分」を活用すると効果的です。

人はすべて頭で考えて動くわけではなく、やはり感情で動くものです。

例えば、成人式の日や就職祝いに父親（あるいは恩師など尊敬する人）から
高級ブランドのネクタイをプレゼントされて嬉しかったとすれば、

そのブランドのスーツを購入するときもやはり嬉しいといった好感情になります。

感謝の気持ちがネクタイのイメージを膨らませ、ブランド効果を高くするわけです。

つまり成人式や就職といったイベントは、「ハレの場」であり「ハレの気分」といった
好感情を感じる時です。

この「ハレの場」の感情と一緒にもらった商品に特別な感情を持ち続けるため、
長期的にブランド効果が高くなるわけです。

ハレの場で、あなたの商品やサービスを販売できないか一度考えてみてはいかかでしょうか。

無料（FREE）戦略の詳細！

takahashi — Tue, 25 May 2010 08:41:14 +0000

最近、いろいろなところで
FREEという言葉が流行っています。
今年、最も注目されているインターネットマーケティングの
手法が「フリー」であることは間違いない。

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ジェイ・エイブラハム・・・ハイパワーマーケティング

takahashi — Thu, 20 May 2010 04:28:09 +0000

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特に「卓越の戦略」は7回以上読んでください。

そうすれば売り上げを気にする必要がなくなります。