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eメールでも顧客満足度は上がる。

takahashi — Thu, 30 Jun 2011 05:05:41 +0000

ネットを使ってビジネスを行う場合、
eメールはＤＭに比べ双方向性をもちやすいため、
密なコミュニケーションが可能であり、強力なツールといえます。

しかし、誤解も生じやすい。

実際に会って話す時には身ぶりや表情などから
微妙なニュアンスも知ることができるが、
eメールの場合はそうはいかない。

しかし、ちょっとした工夫で、
この誤解を生じさせずに顧客満足度をあげることができる。

そのために重要なポイントは、

実際に会話しているように口語表現で書く。
ただし最初から親しげな表現は逆効果ので、徐々に。
書き手の自己開示が信頼感につながる。

例えば、その商品・サービスの開発秘話や失敗談など。

特に失敗談などは、
人間性を感じることでもあるので、好意的に受け止めらます。

時には、「私もおんなじです」といったメールや励ましのメールをもらう場合もあり、
双方向のコミュニケーションにつながる場合も、こうなればしめたものです。

このように感情をうまく表現することで
顧客満足度があがり、受注にもつながります。

ちなみに私の会社では、
ホームページと、メールだけで受注しています。

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広告の質と量、どちらを優先させるか？

takahashi — Fri, 18 Feb 2011 05:59:42 +0000

心理学では、
人間の記憶にとどめるために、
量を重視するのを「リハーサル処理説」、

質を重視するのを、
「処理水準説」と呼んでいます。

この二つを英単語を覚える場合に例えて説明すると

質を重視する「処理水準説」

単語を手書きしたり例文を作るなど手間をかけることで
記憶効果を高めるという説。

量を重視する「リハーサル処理説」

単語を一日に３回、一ヵ月繰り返して暗唱することで
記憶効果を高めるという説。

それでは実際の広告ではどうなるかというと、

質を重視する場合は、
企業イメージやブランディングを目的にした場合に効果的。

具体的には、ストーリー仕立ての連続ものや、
メタファー（比喩）を使ったもの。

ソフトバンクの「お父さん」のCMなどはこれですね。

量を重視する場合は、
直接的な販促に効果があります。

例えば、商品名を何度も連呼する。

この手のCMを見ていると不思議と自然に口ずさんでいることがありませんか？

これを参考に、ぜひ効果的な広告展開をしてください！

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顧客満足度を上げる「ただ一つのキーワード」とは

takahashi — Mon, 26 Jul 2010 12:53:34 +0000

知り合いの社長の話ですが、

出張の帰りに飛行機に乗ろうとした時、予約し忘れたことに気づきました。

慌てて、いつも利用するA航空のカンターにいくと
キャンセル待ちしかないとのこと。

ところが

「〇〇様、B航空に空席があるようですのでお取りしましょう？」かと言われたそうです。

そして、競合先の航空会社を紹介してくれただけでなく、
B航空に事情を説明して直接チェケットを予約してくれたそうです。

これにはさすがに驚いたそうで、これ以降飛行機にのるときには、
全てA航空を使うと言っていました。

これはまさしく「返報性の原理」。

何かお返しがしたいという気持ちが強まるのは、

先ず、相手のとったリスク（競合先を紹介する）の大きさ。
そして、期待もしていなかった（競合先のチケット予約）サービスをしてくれたこと。

この２つの要因によって単なる感謝以上に『感動』となるわけです。

つまり「オンリー・ユーの感動」こそが顧客満足度を上げるキーワード。

「オンリー・ユーの感動」＝「企業側のリスク」×「顧客の初期期待とのギャップ」

マニュアル的な対応だけでは、企業側のリスクを小さくするだけなので、
この「オンリーユーの感動」をつることはできません。

これからは、
マニュアルを超えた柔軟なリスク対応が必要ですね。

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顧客満足度を向上させるには何が重要なのか？

takahashi — Tue, 20 Jul 2010 12:57:23 +0000

顧客満足度を向上させるポイントは、購買後の対応が重要。

なぜなら多くの場合、顧客の不満足は購買後に発生します。

たいがいの営業マンは、商品を売ってしまうとその顧客への関心はトーンダウンします。

しかし顧客は、買った商品への関心を高めます。

例えば、顧客は購入後も営業マンに商品の使い方を問い合わせたりしますが、
営業時のようなレスポンスをしない場合がほとんどです。

これが不満足を生む原因なのです。

いくらアフターサービスの体制を整えても、
顧客は、アフターサービスではなく、顔見知りである営業マンに問い合せます。

さらに、
顧客は買った後も、自分の選択が正しかったことを納得したい、
確認したいという気持ちが働きます。

これは「自己正当化」の行動でもあります。

ある通販会社が、商品購入後一ヶ月以内に顧客に連絡し、
新しい商品の使い方や悩みごとがないかなど、情報を提供したところ
離反率が２０～５０％も減ったという報告もあります。

顧客はきっと「この会社は信頼できる、私の選択は間違っていなかった」と考え

また購入するときはここの会社から買おうと思ったはずです。

新規の顧客を追いかけるだけでなく、既存顧客を大切にし
さらに購入してもらうにはどうすべきかを考えることは、売上アップには欠かせませんね！

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ブランド効果を長期的に高めるヒント！

takahashi — Mon, 28 Jun 2010 14:12:53 +0000

長期的なブランドを気づくために、ちょっとした「ハレの気分」を活用すると効果的です。

人はすべて頭で考えて動くわけではなく、やはり感情で動くものです。

例えば、成人式の日や就職祝いに父親（あるいは恩師など尊敬する人）から
高級ブランドのネクタイをプレゼントされて嬉しかったとすれば、

そのブランドのスーツを購入するときもやはり嬉しいといった好感情になります。

感謝の気持ちがネクタイのイメージを膨らませ、ブランド効果を高くするわけです。

つまり成人式や就職といったイベントは、「ハレの場」であり「ハレの気分」といった
好感情を感じる時です。

この「ハレの場」の感情と一緒にもらった商品に特別な感情を持ち続けるため、
長期的にブランド効果が高くなるわけです。

ハレの場で、あなたの商品やサービスを販売できないか一度考えてみてはいかかでしょうか。

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