社長の心理学

もしあなたが、ある高級万年筆を購入し会計を済ませているときに

店員さんに
「ところで万年筆のペン先をつぶしてしまったら、修理はきくのでしょうか？」

と質問したとします。

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知り合いの社長の話ですが、

出張の帰りに飛行機に乗ろうとした時、予約し忘れたことに気づきました。

慌てて、いつも利用するA航空のカンターにいくと
キャンセル待ちしかないとのこと。

ところが

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スーパーにいけば、買ったものを自分で袋詰めするのが一般的ですね。

レジで待たされないというメリットが顧客側にあるため不満は出ません。

では、今以上に顧客満足度を上げるとしたら、
どんなサービスが考えられるでしょうか？

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顧客満足度を向上させるポイントは、購買後の対応が重要。


なぜなら多くの場合、顧客の不満足は購買後に発生します。

たいがいの営業マンは、商品を売ってしまうとその顧客への関心はトーンダウンします。

しかし顧客は、買った商品への関心を高めます。


例えば、 続きを読む…

長期的なブランドを気づくために、ちょっとして「ハレの気分」を活用すると効果的です。

人はすべて頭で考えて動くわけではなく、やはり感情で動くものです。

例えば、 続きを読む…

その商品・サービスへの期待が大きくなり、
その期待が裏切られたとき


「かわいさ余って憎さ百倍」の心理が働く時があります。


期待が大きければ、それに対する評価はより厳しくなります。

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顧客満足度を上げるには、

パレートの法則（20：80）にしたがい、売上に貢献してくれる２割の顧客に集中して
顧客満足度を上げる必要があります。

では、売上に貢献してくれるお客様とはどんな顧客だろうか？

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